Con fecha 13 de agosto de 2021 se publicaron los Decretos números 8 y 9 del Ministerio del Trabajo y prevención Social que aprueban el reglamento que regula las condiciones ambientales, de seguridad y salud en el trabajo para establecimientos que prestan servicios como centro de contacto o llamadas; además de las físicas y ergonómicas para los teleoperadores respectivamente.

A continuación, resumimos y explicamos el contenido de ambos reglamentos:

Fiscalización y sanciones: Para ambos reglamentos la inspección, fiscalización y sanción corresponderá a la SEREMI y a la Dirección del Trabajo.

Vigencia: Ambos reglamentos entran en vigor a contar del 01 de diciembre de 2021.

Decreto 8 sobre medidas de

Materia

Detalle

Estándares ambientales

1. La iluminación de los puestos de trabajo de teleoperadores deberá ser de al menos 300 lux y su límite superior no podrá generar reflejos ni deslumbramientos. 2. La temperatura deberá oscilar entre 20°C y 26°C en invierno y entre 20°C y 24°C en verano, en todos los puntos en que sea medido. 3. El ruido ambiental no deberá superar 62 decibeles. 4. Los establecimientos que funcionen como centro de contacto o llamadas deben proporcionar confort térmico, higrométrico y buena calidad de aire pudiendo contar con un sistema de climatización para este efecto. 5. Próximo a los puestos de trabajo se deberá disponer de agua potable y fresca. 6. El empleador deberá disponer con un lugar habilitado para que el teleoperador realice un adecuado descanso visual, auditivo y físico (30 minutos al día) con mobiliario suficiente para este fin. 7. Sin perjuicio de las medidas mínimas del deber de cuidado del empleador, los centros de contacto o llamada deberán contar con un plan de gestión de riesgos frente a emergencias, catástrofes o desastres considerando como mínimo la identificación de los riesgos, el procedimiento de control de siniestros y capacitación a los teleoperadores.

Decreto 9 sobre teleoperadores

Materia	Detalle
Aplicación y alcance	El reglamento aplica exclusivamente a teleoperadores de todos los centros de contacto o llamadas.   *Centro de contacto o llamada: Todo establecimiento destinado a la prestación de servicios para contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la atención, información, asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios.
Gestión de seguridad y salud	El empleador deberá gestionar los riesgos laborales del teleoperador en el centro de contacto o llamados debiendo considerar al menos: – Estructura organizativa encargada de la prevención de riesgos, definiendo responsabilidades y facultades de sus integrantes, incluyendo los instrumentos preventivos en el lugar de trabajo. – Matriz de identificación de peligros y evaluación de los riesgos en que se indiquen los puestos de trabajo, sus tareas asociadas y los peligros que puedan presentarse a su seguridad y salud. A través de la matriz el empleador deberá garantizar la existencia de mecanismos de participación de los teleoperadores o sus representantes. Esta matriz será revisada al menos una vez al año. – Un programa de trabajo a partir de la matriz. – Una evaluación anual de cumplimiento del programa
Programa de trabajo	El programa de trabajo que el empleador realice a partir de la matriz de identificación de peligros deberá contener al menos:   – Medidas preventivas y correctivas a implementar de acuerdo a las siguientes prioridades: Eliminar riesgo -> Controlar riesgo en su fuente -> Reducir riesgos, y siempre utilizar EPP adecuados. – Indicadores de gestión – Responsables de implementación y control – Pazos de ejecución.
Evaluación de cumplimiento	El empleador deberá realizar una evaluación anual de cumplimiento del programa de trabajo, indicando las medidas de mejora continua y actualizaciones. El empleador deberá observar el siguiente orden de prelación para las medidas de mejora:   1° Eliminar los riesgos 2° Controlar los riesgos en su fuente 3° Reducir riesgos al mínimo mediante medidas que incluyan elaboración de métodos de trabajo seguros. 4° En tanto perdure la situación de riesgo proveer la utilización de EPP adecuados.
Asistencia al cumplimiento	Para dar cumplimiento a todas las obligaciones del reglamento el empleador podrá solicitar la asistencia técnica del organismo administrador (mutualidad respectiva)
Acreditación	Toda la información vinculada a estas gestiones deberá estar respaldada por escrito ya sea en documentos en papel o formatos digitales.
Capacitación	El empleador deberá capacitar a los teleoperadores sobre los factores de riesgo a los que se encuentran expuestos, los efectos en su salud, medidas preventivas y métodos de trabajo seguro. Lo anterior implicará que cada teleoperador deberá participar en un curso de al menos 4 horas en el que se aborden al menos los siguientes temas:   1. Factores de riesgos presentes en el lugar de trabajo (musculoesqueléticos, mentales, de la voz, auditivos y visuales). 2. Efectos en la salud de la exposición a factores de riesgo existentes. 3. Medidas preventivas. La capacitación deberá ser a través de una metodología que garantice el aprendizaje, al menos cada 2 años, para lo que podrá solicitar asistencia de la mutualidad respectiva.
Condiciones ergonómicas	Sin perjuicio de las condiciones generales de los lugares de trabajo (Decreto Supremo N° 47 de 1992) estos deberán:   1. En las divisiones laterales instalar barreras que absorban el ruido y no dificulten la comunicación entre teleoperadores. El material deberá permitir su sanitización. 2. El mobiliario tendrá que cumplir ciertos requisitos específicos.
Mobiliario mínimo	1. Las sillas: Respaldo con adecuado apoyo lumbar y que permita regulación de altura. Deberá contar con apoyabrazos regulables y estar provisto de un mínimo de 5 ruedas. Las dimensiones que deberán tener son las siguientes: a. Ancho: mínimo de 46 cms. b. Profundidad: entre 41 y 45 cms.   2. Las mesas o escritorios: Deberán tener bordes redondeados y sus dimensiones mínimas serán:   a. Altura: entre 70 y 77 cms. b. Ancho: Mínimo de 90 cms c. Profundidad: Mínimo 70 cms
Condiciones de accesorios mínimos	El empleador deberá poner a disposición del teleoperador, de forma gratuita y en buenas condiciones auriculares y micrófonos acorde a las funciones, los que serán de uso personal y deberán contar con las siguientes características:   – Micrófono: Posicionamiento adaptable, con patrón polar direccional y cancelación de ruido. – Auriculares: Diseño circumaural, de uso bilateral, con controles de volumen, provistos de sistema de protección contra ruidos intensos, con nivel de presión acústica máxima garantizada de 74 decibeles medido en interior del canal auditivo y con cancelación de ruido ambiental *El empleador deberá reponer los auriculares y micrófonos por desgaste normal y deberá proporcionar los medios de limpieza, mantención y almacenamiento de los mismos.
Condiciones de la pantalla	La pantalla de los equipos deberá cumplir las siguientes características:   1. La imagen deberá ser estable, sin fenómenos ni destellos, centelleos u otras inestabilidades. 2. El usuario deberá poder ajustar fácilmente la luminosidad y contraste, el fondo y adaptar todo fácilmente. 3. La pantalla deberá ser orientable e inclinable a voluntad. Respecto a su ubicación:   1. Deberá situarse a una distancia de separación entre 40 y 70 cm de los ojos del usuario. 2. La altura deberá permitir visualizarla dentro del espacio entre la línea de visión horizontal y la trazada a 60 grados bajo la horizontal evitando posiciones forzadas del cuello. 3. Deberá ubicarse de tal manera que disminuya los efectos del giro de su cabeza al mínimo (no superior a 30 grados medidos a cada lado de la cabeza).
Condiciones del teclado y mouse	El teclado deberá cumplir las siguientes características:   1. Inclinable e independiente de la pantalla. 2. Debe existir espacio suficiente delante del teclado para que el usuario pueda apoyar en la mesa el tercio distal de los antebrazos, muñeca y manos. 3. Deben tender a facilitar su identificación y utilización. El mouse debe mantenerse en buenas condiciones y permitir una postura de muñeca neutra, evitando movimientos de flexo-extensión y desviaciones laterales.
Vigilancia de salud	La mutualidad realizará anualmente un examen médico a los teleoperadores que permita pesquisar precozmente los signos o síntomas de disfonía, examen de vía aérea superior y una otoscopía.  Además, realizará exámenes médicos preventivos asociados a riesgos identificados de acuerdo a la actividad que se desempeñe, el empleador deberá informar de estos riesgos y resultados a sus trabajadores al menos una vez al año.   La mutualidad deberá incorporar al empleador de teleoperadores a los programas de vigilancia establecidos en los protocolos del MINSAL y a demás programas y/o protocolos de dicha mutualidad según corresponda.
Higiene vocal	El empleador deberá elaborar un programa de higiene vocal para sus teleoperadores, debiendo informar y capacitar a estos y a sus representantes acerca de su existencia y contenido.   Se entenderá por programa de higiene vocal aquellas pautas de orientación sobre medidas, hábitos o conductas que favorecen la mantención de la vida y calidad de la voz (preparación o calentamiento vocal, hábitos de hidratación laríngea, control de medidas fonotraumáticas, etc.)

Es necesario que los empleadores de centros de contacto o llamadas y teleoperadores generen la adecuada preparación de los antecedentes exigidos por estos reglamentos, así como la idónea educabilidad de sus trabajadores para el efecto de aplicar las obligaciones de los mismos, para ello en CZ Abogados brindamos asesoría de calidad respecto a estos aspectos y las mejores maneras de desarrollarlos.